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Seu Podcast de Turismo: Lee Cockerell ex-Vice Pres...

Seu Podcast de Turismo: Lee Cockerell ex-Vice Presidente de Operações do Walt Disney World

Neste episódio, em O Seu Podcast de Turismo, você confere entrevista exclusiva com Lee Cockerell, ex-Vice Presidente de Operações do Walt Disney World.

 

Lee Cockerell é o ex-vice-presidente executivo de operações do Walt Disney World® Resort. “Como executivo operacional sênior por dez anos, Lee liderou uma equipe de 40.000 membros do elenco e foi responsável pelas operações de 20 hotéis, 4 parques temáticos, 2 parques aquáticos,  área de compras, entretenimento e o complexo esportivo e de recreação da ESPN. As operações apoiaram o destino a se tonar número um de férias no mundo.

Nosso correspondente no canadá, Stephen McIntosh, conversou com Lee Cockerell sobre os impactos da pandemia na economia americana e nos parques da Disney.
Lee compartilhou suas experiências acumuladas durante mais de 30 anos atuando na indústria do turismo e entretenimento. Além disso, apresentou importantes lições de empreendedorismo e gerenciamento de crise.
Ouça o bate-papo em inglês, em O Seu Podcast de Turismo, através do Spotify, Google Play, ou leia a entrevista na íntegra em português.
Stephen: Como lidar com os altos e baixos nas empresas diante da pandemia?
E manter a consistência de excelência?
Lee: Tenho muita experiência em mudanças.
Passei por 11 grandes mudanças durante a minha carreira. Por conta do meu trabalho, eu e minha esposa já moramos na Philadelphia, Chicago, Washington, Boston e em Paris durante 3 anos. Enfrentei a tragédia causada pelo 11 de Setembro e passei por um devastador furacão na Flórida que destruiu parte da Disney.
Foram muitos altos e baixos durante a minha carreira. Já fui demitido. Fui passado pra trás. Aconteceu de tudo!
Contudo, acredito que quanto mais desafios enfrentamos, mais experiências adquirimos.
E assim, começamos a entender, que as coisas vão e vem.
Portanto, o que estamos vivendo hoje, vai passar, como tudo passa no mundo.
Esse não é o fim do mundo! Pode acreditar.
E a Disney, provavelmente reabrirá na sequência.Vamos passar por isso!
Stephen: Como você imagina essa nova realidade nos parques da Disney?
Lee: Temos pessoas maravilhosas trabalhando nos parques da Disney, colaboradores bem treinados e que desempenham um excelente trabalho. No entanto, todos eles enfrentam uma fase difícil. De repente foram dispensados, estão vivendo uma fase de incertezas, foi um grande susto e isso gera muita ansiedade.
Stephen: Como os líderes devem lidar com o retorno dos funcionários, para que continuem oferecendo um serviço de excelência, padrão Disney?
Lee: O time da linha de frente da Disney tem papel fundamental, principalmente aqueles que estão em contato direto com o público. Porém, sabemos que são funcionários que estão sofrendo muito com essas situação, afinal, são mais de 6 semanas sem salário, e na maioria dos casos sem nenhuma outra fonte de renda na família.
Alguns receberam o cheque de U$ 1.200 dólares do governo, outros foram aprovados para o auxílio-desemprego, mas sempre existe sofrimento quando pessoas são demitidas, é inevitável. São graves as consequências psicológicas.
Por isso eu sempre digo, é preciso se comprometer com o seu time, assim eles vão se comprometer com você. É o tipo de coisa que vai e volta.
Muitas pessoas se mudaram de Orlando, voltaram para suas cidades. Muitos tiveram que voltar para a casa dos pais.
Stephen: Diante do desafio que a indústria do turismo e a Disney vem enfrentando, o que os líderes devem fazer para motivar os colaboradores? Como serão os novos treinamentos?
Lee: Em primeiro lugar, acredito que todo o treinamento será baseado nos novos protocolos de segurança. Muitos visitantes não vão gostar de algumas restrições, como uso de máscaras, por exemplo, e os funcionários terão que saber lidar com isso. Acredito que no início será estressante. No entanto, o profissional do turismo, agente ou operador deverá prestar atenção no comportamento dos visitantes.
Perguntar a eles o que eles esperam, algo que normalmente empresas esquecem de fazer.
A Disney acredito que faça isso bem.
Então, será necessário entender as expectativas dos clientes. Pois cada cliente, tem uma perspectiva diferente.
Todos estão preocupados com a pandemia, porém de diferentes maneiras.
Escute seu cliente. O seu cliente sempre saberá tudo o que você precisa saber, portanto, preste atenção nele.
Com seu cliente você sempre vai aprender coisas que você ainda não sabe.
Assim como quando você conversa com seus colaboradores, você aprende coisas que não sabe. Ou seja, seus funcionários e clientes sabem tudo aquilo que você precisa saber.
Muitos líderes cometem esse erro e não conversam…
É simples, diga a eles: Hey, O que você acha? Como você está?
Você está feliz? O que poderíamos fazer para que você se sinta seguro?
Você está pronto para voltar?
O que podemos fazer por você?
É aquela velha história, estamos lidando com seres humanos.
As pessoas são diferentes, é preciso agir de forma mais humana.
Além disso, é importante destacar que aqueles que voltarem para os parques da Disney ou da Universal, estarão em ambientes  seguros. Pois sei que são empresas que farão o trabalho corretamente.
Não posso responder por outros estabelecimentos, até mesmo os menores, mas a Disney fará o melhor porque eles não podem arriscar.
A Disney vai proteger os visitantes e todos nos parques estarão focados na segurança.
Porém, esperamos que as pessoas sigam as regras. Alguns não gostam de regras.
Por exemplo, nós americanos e os brasileiros, não gostamos de regras.
No Japão já é diferente, lá eles seguem as regras.
Enquanto nos Estados Unidos, Brasil, e alguns outros países, as pessoas não seguem as regras.
Stephen: Como você imagina a reação das pessoas em relação aos novos protocolos?
Lee: Não me preocupo em relação aos novos protocolos, realmente me preocupo com as pessoas.
Será fundamental explicar detalhes sobre as novas medidas de segurança “Você terá que usar a mascará, isso vai ser quente” logo, os clientes terão que decidir.
Ou talvez teremos a vacina em breve, quem sabe.
Transparência, para que as pessoas estejam preparadas será fundamental.
Para que assim eles possam decidir o que fazer.
Afinal, tudo o que as pessoas mais querem hoje é sentir segurança.
Digam sempre a verdade para seus clientes. A verdade é tudo!
Stephen: O que você está lendo atualmente e qual livro você recomendaria para as pessoas nessa atual situação?
Lee: Eu leio todos as noites durante 20 ou 30 minutos, na cama antes de ir dormir.
Recentemente li  “Liderança durante tempos Turbulentos”.
É um livros sobre depoimentos de presidentes, fala sobre a Guerra a grande depressão, Roosevelt. Aprendi muito.
Outro que estou lendo agora, é sobre psicologia, se chama “Maybe you Should Listen to Somebody”, um livro que nos ajuda a entender porque as pessoas são como são. Me vi nesse livro.
Outro que recomendo se chama, The Spirit Of America, esse é muito sobre nós. Trata de racismo e mal tratos…
O início da America, fatos históricos. A influência da Guerra Civil nos dias atuais.
Além disso, leio jornal todos os dias e alguns blogs que eu sigo.
Gosto de ter diferentes perspectivas.
Me manter informado é fundamental, principalmente durante essa pandemia.
Stephen: Falando sobre a pandemia do novo coronavírus…
Lee: Para se ter uma ideia temos centenas de empresas trabalhando em pesquisas, estou positivo e confiante, acredito que as coisas vão andar rapidamente. Agora eles já divulgaram que o vírus não se espalha através de objetos ou superfícies e sim pela respiração, uma boa notícia, ou seja, a cada dia aprendemos mais e mais, ficamos mais tranquilos.
Por isso é importante aprender coisas novas todos os dias. É necessário fazer o melhor que você puder. Assim começamos a entender o que está acontecendo.
Busque livros que trazem diferentes perspectivas.
E lembre-se, já passamos por muitas coisas nessas vida, sempre haverá um aprendizado. Outra dica, converse com seus pais e avós, você sempre aprenderá algo.
Por exemplo, minha avó passou pela gripe espanhola. Ela tinha 12 anos em 1918, disseram que as coisas não melhorariam, e melhoraram. E o 11 de Setembro, “Oh Meus Deus” .
As coisas pouco a pouco voltaram ao normal, assim como após os furacões.
As coisas  sempre voltam ao normal.
É importante saber de história, pois isso nos dá diferentes perspectivas.
Stephen: Baseado em um dos seus treinamentos, “gerencie como uma mãe”, como lidar principalmente nessas situações difíceis?
Lee: É preciso entender o que você realmente quer fazer, e o que está fazendo para alcançar seus objetivos.
Por exemplo, se você não sabe o que você quer ser, você não vai ler as coisas corretas, ou estudar sobre os temas que deveria. Por isso, sempre comparo com o exemplo das mães, as mãe sempre sabem o que eles querem e precisam fazer, elas se esforçam para criar os filhos da melhor maneira. Elas sabem muito bem qual é o propósito delas.
É preciso ter inspiração, caso contrário simplesmente você irá viver…viver e morrer.
Por outro lado, se você estiver inspirado, vai se animar, vai acordar cedo e feliz, vai saber como e com o que dedicar o seu tempo.
No meu caso, gosto de treinar pessoas, escrever, expressar a minha opinião, conversar com pessoas e ajudá-las a encontrar soluções. Me sinto realizado principalmente quando posso ajudar pessoas que não tiveram educação e cresceram em ambientes pobres.
Stephen: Como transferir esse desejo de ajudar pessoas para incentivar profissionais na indústria turismo que têm papel fundamental na hora de proporcionar experiências de excelência aos hóspedes e clientes?
Lee: Tudo depende de ensino e treinamento. Mais uma vez o exemplo da mãe, se você tem uma boa mãe, ela vai te ensinar tudo o que você precisa saber através de exemplos de liderança. Nas empresas, isso funciona da mesma maneira, o líder vai ensinar através de exemplos e vai automaticamente incentivar os colaboradores.
Portanto, o colaborador que está em um ambiente onde é bem tratado e tem exemplos se tornará uma pessoa melhor.
É como quando você adota um cachorro que passou por muito sofrimento. No início ele reagirá com insegurança e talvez violência, mas pouco a pouco, se ele estiver numa família amorosa, ele vai se acalmando e se adaptando ao ambiente.
Assim como uma criança que sofreu abusos.
Liderança é isso, é questão de dar exemplo, cuidar e respeitar,”fazer o papel de mãe”.
Líderes de empresas, assim como professores, têm diariamente a oportunidade de fazer a vida de alguém melhor, isso é magnífico. As vezes simples palavras podem mudar a vida de alguém. Ou o simples fato de ajudar alguém a formatar um currículo, indicar sites para ler, há muitas formas de ajudar.
Stephen: Estamos passando por muitas mudanças em termos de tecnologia da comunicação. Museus e destinos estão oferecendo experiências virtuais. No caso da Disney, proporcionar experiências virtuais pode ser um grande desafio, já que o sonho dos visitantes é estar ali naquele ambiente, repleto de magia, cheiros, cores. Como você acredita que os parques da Disney poderiam se adaptar e oferecer essas experiências virtuais?
Lee: Todos os dias nos deparamos com novas tecnologias, as pesquisas não param.
Temos todos os projetos em relação a pesquisas espaciais, as coisas que estão acontecendo jamais poderíamos imaginar. Algo novo surge diariamente, principalmente quando falamos de inteligência artificial, e assim, as pessoas jovens se adaptam rapidamente.
Pessoas mais velhas, como eu, poderão ter mais dificuldades com as novas tecnologias, no entanto os mais jovens não terão problema algum com essa nova realidade.
Lee: Falando em mudanças, não podemos deixar de destacar as mudanças que aconteceram depois da tragédia do dia  11 de Setembro. Tudo mudou, desde o cartão de embarque, raio-x, esteiras, tirar os sapatos…no início foi difícil hoje é tranquilo.
Stephen: Como tem sido os seus dias nessa quarentena?
Lee:  Aproveito para curtir com a minha esposa. Ontem mesmo saímos de carro, dirigi por uma hora, queríamos simplesmente comprar pão, fomos para um lugar bem longe de nossa casa, compramos e depois fomos “almoçar” um sorvete. Apenas por diversão.
Também estou aproveitando esse tempo para criar, estou desenvolvendo 10 novos cursos online. As empresas e instituições de ensino vão se adaptar. Talvez seja mais difícil para a indústria do entretenimento, como a Disney, Universal e Sea World, até mesmo Las Vegas.
Stephen: Você desenvolve cursos e contribui com seu conhecimento. Quais as dicas que você dá para que as pessoas se adaptem mais facilmente a nova realidade?
Lee: É importante utilizar todas as mídias sociais disponíveis. Nós utilizamos Facebook, Twitter, LinkedIn…Todos os dias postamos algo. Eu não posto, nós contratamos uma estudante, ela procura conteúdo interessante e compartilha com nossos seguidores.
Eu recomendo isso, procure uma pessoa jovem pata te ajudar com as mídias sociais, jovens sabem como fazer isso muito bem e querem adquirir experiência. Eles criam os posts, vídeos e muito mais, tudo muito rápido.
Eu inclusive contratei a minha neta, ela acabou de se formar em Marketing,  está fazendo um ótimo trabalho.
Muitas vezes, se você quer manter a presença online mas não sabe como, você pode encontrar alguém para te ajudar.
Além disso, é importante disponibilizar um bom produto para venda, assim as pessoas acessam seu conteúdo e podem comprar o material ou serviço.
No caso do turismo, por exemplo, atualmente, as pessoas querem férias. Precisam de férias! Então, a partir do momento que se sentirem seguras, vão comprar pacotes de viagens.
Claro que hoje, além da segurança, também dependerá do preço e da qualidade do produto. Então, aproveitem esse tempo para melhorar seus produtos ou serviços e intensificar o marketing.
Stephen: Conte um pouco sobre suas habilidades como escritor. Está em seus planos escrever um novo livro?
Lee: No momento meu projeto é um curso de negócios para estudantes, eles vão aprender o básico do mundo dos negócios. Todo o conteúdo será online. Inclusive, algumas escolas querem comprar nosso curso e oferecer aos estudantes. Também estamos desenvolvendo conteúdo exclusivo para professores. E claro, por causa da pandemia estamos desenvolvendo e compartilhando muito conteúdo através do aplicativo Zoom.
Stephen: Como será o futuro da indústria do turismo? O que você recomenda aos profissionais da área?
Lee:  Estejam em contato com os clientes. Ligue para seus clientes. Pergunte como eles estão. Fale de seus serviços e produtos. Esteja em contato. As pessoas precisam lembrar de você. Invista em relacionamento e não em dinheiro, quando você investe em relacionamento o dinheiro vem automaticamente. É assim que a vida funciona. Faça algo para seus clientes antes de esperar que eles façam algo por você.
Muitas pessoas não querem ter esse trabalho, então o dinheiro demora para chegar.
Seus clientes precisam confiar em você, caso contrário, nada vai dar certo.
Preste atenção em suas atitudes, diga a verdade.
Nunca passamos por isso, então o que nos resta é a verdade, confiança e bons relacionamentos. Pessoas que acreditam em mim, fazem negócios comigo.
Para você ter uma ideia, eu tinha vários contratos para ministrar palestras nas últimas semanas e os acordos foram cancelados. Devolvi o dinheiro para as empresas e não forcei o contrato. Assim como a Delta me devolveu 7 mil dólares e nós continuaremos fazendo negócios juntos.  Problemas financeiros causam muitos problemas, mas é preciso saber negociar. Invista em relacionamento.
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